--導入研修--
【コミュニケーションとは】
人と良い関係をつくり、快適な職場を維持するためには、良好なコミュニケーションをとることがとても重要です。「話す内容の善し悪し」 だけがコミュニケーションではありません。ここではそれについて例をみながら研修していきましょう。
二通りのコミュニケーション
（1）どちらのコミュニケーションが上手（効果的）でしょうか（事例：他人に仕事を依頼する）
Aさん
昨日のトラブルで仕事が終わりそうにないんだよね、私の仕事手伝って。今日仕事のあとに用事があって、どうせ暇でしょ？ 頼むよ、じゃあ お願いね。
| 表情 | 冷たい |
|---|---|
| 態度 | 無礼 |
| 口調 | 一方的 |
Bさん
昨日のトラブルの影響で仕事が終わりそうにないんだ。あなたも忙しいと思うのだけれど私の仕事手伝ってもらえない？ というのも大事な人のお見舞いに行きたいのです、お願いできますか。
| 表情 | 思いやりある |
|---|---|
| 態度 | 低姿勢 |
| 口調 | 丁寧（断りを入れる） |
伝える内容は一緒でも伝え方が違うことで、伝わり方が変わります。実は、相手には言葉よりも 「表情」 「態度」 「口調」 などの方が、強い影響を与え、内容の印象を決めてしまいます。
（2）コミュニケーションに影響する要素
- 視覚情報：表情や態度（ボディーランゲージ）
- 聴覚情報：声のトーンや抑揚
- 言語情報：話の内容
- 言葉の内容（言語情報）<表情や態度（非言語情報）
お客さまからクレームをいただいたとき、明らかに怒った態度、口調で｢怒っていません｣と仰っていても、私たちはそれを真に受けることはなく謝罪を続けると思います。非言語情報の方が、影響を与えている一つの例といえます。逆に、伝える側にいるときには、｢表情や態度に気をつける｣ ことが大事です。そうすることで相手との距離が縮まりコミュニケーションがうまくとれるようになります。
効果的なコミュニケーションのために必要なこと
- 表情
- 態度
- 身だしなみ
- 話す内容
- 話し方
- 表情
- 最も影響力があり印象に残る
- 笑顔
- 相手の警戒心をなくす / 相手の心を開く / 相手を笑顔にする
- 目線
- 相手を大切に思っていること示す（目線を相手より長く残す）
- 態度
- 相手に誠意や思いやりを表す
笑顔の練習
目線（目じり）を下げ、 口角を上げます。そのうえで ｢イ～｣で終わる言葉（ラッキー、ハッピーなど）を発すると良い笑顔ができます。さっそくやってみましょう！
是非毎日、鏡の前で ｢ラッキー｣ ｢ハッピー｣と言う練習してください。